Насколько за эти годы трансформировалось поведение и сознание горожан как покупателей товаров и услуг? Об этом мы говорили с адвокатом Григорием Каленовым, человеком, олицетворяющим в Ульяновске «потребительскую» тему.
О проблемах роста
- Григорий Викторович, Закон «О защите прав потребителей» был принят 18 лет назад. Мы достигли потребительского совершеннолетия?
- Об успехе в деле защиты прав потребителей можно говорить, когда к человеку приходит понимание, что если он платит деньги, то имеет право получить взамен качественный продукт или компенсацию за продукт некачественный. В 1990 году я прочитал в журнале «Англия», как в Великобритании общественные организации помогли одной женщине в суде получить хорошую компенсацию за некачественный товар, который ей продали в бакалейной лавке. Тогда сам факт произвел на меня большое впечатление, хотя для Европы это было нормой.
- Мы идем с Европой в ногу?
- В идеале общественная организация - это объединение граждан для отстаивания своих интересов. В Ульяновске - это объединение очень небольшой группы людей для отстаивания интересов большинства. Наша ошибка в том, что нам не удалось донести до этого большинства очень важную вещь: мы являемся выразителями их интересов, и они должны нам помогать. Это проблемы роста.
- Но и потребитель рос вместе с вами?
- Вот свежий пример. Звонит женщина, которая заказала по каталогу диван, а он по факту оказался не того размера. Она спрашивает, можно ли диван вернуть? Но по ее вопросу я чувствую, что она предварительно прочитала Закон «О защите прав потребителей» и он у нее под рукой. Важно, что у потребителя появляется культура решения конфликтной ситуации с помощью закона.
Без кампанейщины
- Как трансформировался круг проблем, с которыми люди обращаются в общественную организацию?
- В первые годы работы Центра больше всего обращений было по поводу обуви и сложнобытовой техники. Сейчас происходит заметное смещение конфликтных ситуаций в сторону сферы услуг. Скорее всего, это связано с тем, что вопросы по товарам решаются уже вне поля конфликта.
- За время, что существует Центр по защите прав потребителей, случились реформа ЖКХ, монетизация льгот, коммерциализация здравоохранения… Место вашей общественной организации в этом процессе?
- В частности, нам удалось не допустить в Ульяновске тотальной кампанейщины по вступлению в ТСЖ. Центр вел активную разъяснительную работу на эту тему. Ничего хорошего из государственных реформ на благо населения не получится, если само население не будет понимать сути этих реформ.
А вообще мы запустили два очень важных процесса. Первое - объяснили потребителю, что он может решать свои проблемы без помощи органов госвласти. Второе - способствовали формированию положительного образа потребителя в судебной системе.
Потребитель в суде
- Как сами потребители относятся к судам? Готовы идти?
- Да, но хотелось бы, чтобы шли активнее. Последние несколько лет значительная часть судебных дел по искам потребителей завершается мировыми соглашениями. Вопросы сферы ЖКХ, особенно - по капитальному ремонту жилых домов, практически все доходят до судебного разбирательства. Это больная тема для государства, но суды тут, как правило, встают на сторону населения.
Правда, сейчас по некоторым направлениям мы ощущаем противодействие судебной системы. Например, ульяновские суды отказываются принимать иски к банкам, если в договоре оговорено, что иск можно подавать только по месту нахождения банка. Позиция Роспотребнадзора по этому поводу однозначна: неважно, что прописано в договоре, в законе написано, что иски можно подавать на выбор потребителя - по месту жительства, по месту нахождения банка или по месту заключения банковского договора. Это удивительная ситуация.
По разные стороны?
- Вы чувствовали себя когда-нибудь по разные стороны баррикады с потребителем?
- И сейчас иногда чувствую. Например, я и мои коллеги были против вытеснения крупными сетевыми магазинами маленьких и средних магазинчиков. Но потребителю была ближе противоположная точка зрения. Сейчас многие жалеют, что мелкая торговля у нас практически утрачена. Кстати, в развитых странах она широко представлена.
Другой пример: я сторонник монетизации льгот, считаю, что деньги должен получать конкретный человек и распоряжаться ими по своему праву. Неоднократно по этому поводу выслушивал упреки, что я не являюсь защитником интересов народа, причем иногда - в резкой форме. Но когда людям объясняешь свою позицию, они, как правило, соглашаются. Практика показывает, что в стратегическом плане наша позиция была правильная и выигрышная для потребителя.
- Изменился ли за десять лет портрет потребителя? К вам по-прежнему чаще обращаются люди старшего поколения?
- Нет, сейчас это в основном люди среднего возраста. Чаще - женщины, причем с высшим образованием. Молодежь к нам обращается редко, она пока не активный потребитель.
И пачка бумаги от бабушки
- За историю существования Центра по защите прав потребителей, наверняка, сложился круг людей-профессионалов, которые так или иначе оказывали ему поддержку.
- Первые помощники общественной организации - это СМИ. Им большое спасибо.
Мы очень благодарны студентам-юристам УлГУ и УлГПУ, которые приходят к нам постоянно, вместе с нами работают. Один студент даже разработал сайт для нашей организации, но у нас пока нет возможности и средств его поддерживать. Хотя присутствие общественной организации в интернете - это очень важно.
- За счет чего вообще существуют в России общественные организации по защите прав потребителей?
- В частности, за счет грантовой поддержки российских и зарубежных грантодателей. Но центр по защите прав потребителей ни разу ни одного гранта не получил, хотя мы и писали различные заявки. Нам помогал бизнес, мы ни одного компьютера не приобрели на свои средства. Причем спонсоры часто просили не называть их.
Помогают простые люди. Например, одна бабушка приносит каждый год пачку бумаги. Такой помощью мы особенно дорожим.
За последние пять лет: 3000 человек получили в Центре консультационную помощь. Составлено около 2000 претензий и 700 исковых заявлений. В 90% случаев судебные разбирательства заканчивались в пользу потребителей. Подано пять исков в интересах неопределённого круга потребителей. Все выиграны.
Как наладить коммуналку? 
Дмитрий Елфимов: «Нет плохих законов – есть непонятные» 
Эльмира Махмутова: «Участковый должен быть психологом и философом» 
Ревизские сказки 
Главное – правовая грамотность