От колл-центра до умных ботов. Как устроен клиентский сервис телекома

Не секрет, что в современных условиях клиенты оценивают работу компании не только по качеству предоставляемых ею услуг, но и по тому впечатлению, которое они получают, обращаясь за помощью, когда что-то пошло не так или возникли вопросы. Поэтому неудивительно, что в своем развитии компании стремятся совершенствовать не только механизмы и технологии своей основной деятельности, но систему коммуникации с клиентами - делать ее максимально удобной, понятной и эффективной.

Не контанкт-центром единым

В эпоху, когда информационные технологии проникли в самые разные сферы жизни, доступность и качество интернета приобретает поистине колоссальное значение. Это ясно подтверждает статистика: по данным за 2024 год, проникновение интернета в домохозяйства россиян составило 93%, что выше уровня газификации (73%) и подключения к сетям водоснабжения (87%). Для телеком-компаний такое внушительное количество клиентов - большая ответственность, ведь сколь бы совершенными ни были технологии, вероятность возникновения сбоев и неполадок существует всегда. На этот случай у клиента должна быть возможность оперативно сообщить оператору о проблеме и получить обратную связь. И таких способов коммуникации у крупных компаний не один и не два. Все они объединены в единую систему - клиентский сервис. Некоторые по старинке воспринимают его как стандартную отработку звонков контактным центром, на самом же деле все куда сложнее и многообразнее. Во всяком случае, у ПАО «Ростелеком», услугами которого пользуется каждая четвертая российская семья.

«Как подразделение, обладающее большим функционалом, чем ответы на звонки, клиентский сервис стал обсуждаться лет пятнадцать назад, а первые ласточки появились в начале 2000-х, - рассказал на тематическом вебинаре директор по клиентскому сервису массового сегмента Евгений Жукович. - Именно в тот момент появилось понимание, что от работы этого подразделения во многом зависит, как долго клиент останется с нами, как много придет новых клиентов, какую репутацию будет иметь компания. На сегодняшний день клиентский сервис - это не только колл-центры и иные службы поддержки: работая в этом направлении, мы делаем акцент не на том, чтобы отрабатывать уже существующие обращения, а на том, чтобы таких обращений вообще не случалось».

Минус 10 миллионов обращений

Делается это следующим образом. Через все доступные точки контакта компания собирает обращения от клиентов - это звонки в контактный центр, сообщения в социальных сетях, результаты опросов, анкетирования, оценки, полученные через выездных специалистов (таких обращений за год - десятки миллионов). А далее за дело берутся высокие технологии - речевая аналитика и искусственный интеллект. С их помощью оператор пытается проанализировать весь этот массив информации, найти первопричины, побудившие клиентов обратиться в службу технической поддержки, и сделать так, чтобы поводов для таких обращений больше не возникало. Такой подход себя полностью оправдал - только за 2024 год компания сделала более 25 тысяч различных улучшений - как незначительных, так и существенных, влекущих за собой полномасштабную трансформацию бизнес-процессов в самом клиентском сервисе, внутри продуктовых офисов, технического блока, продажах.

Результат долго ждать себя не заставил - за последнее время число первичных обращений сократилось на 10 миллионов в год - столько раз у абонентов не возникало причин обращаться в компанию по поводу неисправности или за консультацией - все вопросы были решены до того, как они возникли у клиентов.

Удобное приложение

«Ростелеком», держа руку на пульсе времени, совершенствует самые разные аспекты своей деятельности. Каналы коммуникации с клиентами - не исключение. К примеру, в 2024 году компания полностью обновила мобильное приложение, не только усовершенствовав его технологическую составляющую, но и изменив дизайн в соответствии с современными требованиями и запросами абонентов. С момента запуска обновленного приложения свыше 150 миллионов операций в год клиенты совершают самостоятельно, не обращаясь в контактный центр.

Бот в помощь

К слову, большинство технологических решений, которые компания использует для улучшения клиентских служб, являются разработками ее собственных IT-подразделений. К их детищам, в частности, относятся голосовой помощник и чат-бот, благодаря которым каждое второе обращение (более 6 миллионов в год) удается закрыть автоматически.

«Разработка чат-бота в том виде, которым пользуются клиенты сейчас, началась зимой 2021 года, осенью того же года мы ввели его в эксплуатацию, - сообщил директор центра компетенций интеллектуальных систем коммуникаций и управления данными Алексей Догадин. - Это был достаточно простой бот с минимальным количеством интеграций. Мы обрабатывали типовые запросы, учили наши нейросети системы искусственного интеллекта понимать, с какой проблемой обратился клиент. Зимой 2022-го приступили к разработке голосового бота, через год его запустили. Надо понимать, что обучение нейросетей – это достаточно непростая история, требующая большого количества ресурсов, в том числе временных. В работе что чат-бота, что голосового задействовано более 30 информационных систем. Для голосового это еще и большое количество нейросетей трех типов: первые отвечают за распознавание речи и преобразование голоса в текст, вторые — за понимание смысла обращения, третьи — за преобразование текста в голос и генерирование ответа».

На сегодняшний день боты компании способны работать с обращениями по более чем 300 темам и даже понимать эмоции абонента — если клиент возмущён и выражается не вполне корректно, его переводят на оператора, чтобы он уделил человеку внимание, успокоил  и решил его проблему.

На то, чтобы дать ответ, у чат-бота есть 20 — 30 секунд, у голосового — не более трех. Если за это время система не может ответить, абонента переключают на оператора.

Свыше 90% клиентов оценивают работу ботов на «хорошо» и «отлично». Для компании это важный показатель, а еще - стимул не останавливаться на достигнутом: специалисты продолжают следить за появляющимися на рынке новациями и решениями и развивать их во благо компании и ее клиентов.

Без человека - никуда

Сколь бы «умен» и «всезнающ» ни был бот, в ряде случаев дать полноценную консультацию под силу только оператору колл-центра, поэтому работа этого традиционного канала взаимодействия с клиентами по-прежнему актуальна. Работать, не допуская ошибок, операторам контактных центров помогает скрипт-менеджер - система, внедренная в большинство бизнес-процессов компании и формирующая специальные карты, позволяющие операторам качественно и без ошибок отвечать на возникающие у клиентов вопросы.

Понятно, что не все проблемы можно решить дистанционно - в некоторых случаях (поломка абонентского оборудования, повреждение на линии) инженер должен поработать на месте. Ежегодно сотрудники компании выезжают к клиентам более 5 миллионов раз. Прогресс и здесь не стоит на месте - у всех выездных инженеров компании установлено приложение «Цифровой монтажник», созданное более пяти лет назад. Его задачи - максимально детализировать работу специалиста, снять необходимость лишних звонков в диспетчерскую службу, сохранить связь с клиентом; также посредством приложения происходит цифровое подписание договоров с новыми абонентами.

Клиент проблему не заметил

Настоящим прорывом в плане развития клиентского сервиса «Ростелекома» стал запуск системы контроля и качества сети - «SQM-менеджмент» (Service Quality Managemen). Она сама отыскивает повреждения и неисправности на сети и абонентских устройствах и сама же устраняет их. Только представьте - за минувший год система отработала свыше 500 тысяч таких инцидентов еще до того, как их заметили клиенты.

«Система работает в режиме реального времени, - объяснил специалист департамента по клиентскому сервису массового сегмента Евгений Галиберда, - от сбора информации до ее обработки и реагирования на проблему проходят считаные минуты. Положительные эффекты от системы получают и клиенты, и компания: во-первых, снижается нагрузка на горячую линию, во-вторых, значительно экономится время специалистов - система сама определяет характер неисправности и место ее локализации».

В 2023 году система была удостоена премии имени Владимира Зворыкина как лучший системный проект в области телерадиовещания.