Стали известны итоги пилотного проекта по тестированию отечественного сервиса мониторинга сбоев на сайтах и в приложениях, а также оценки клиентского опыта DownDetector. Проект, реализованный Акселератором ВТБ, признан успешным.
DownDetector.su — российский аналог популярного зарубежного сервиса DownDetector.com. Он позволяет мониторить доступность сайтов и приложений, основываясь на данных провайдеров более чем в 40 городах РФ. Система позволяет выявить даже сбои, не связанные с неполадками ИТ-инфраструктуры банков, но оказывающие негативное воздействие на клиентов. Кроме того, пользователи могут сообщать о сбоях на самом ресурсе. Сервис также собирает данные о проблемах из открытых источников: анализирует негативные поисковые запросы, посты и комментарии в соцсетях и др. DownDetector.su предоставляет своим клиентам доступ как к данным, так и к сервисам информирования о выявленных проблемах. С помощью сервиса можно выгрузить данные по сетевым сбоям, высоким задержкам, причинам и жалобам пользователей на веб-ресурсы за последний год.
У сервисов предыдущего поколения такого функционала не было, его появление означает качественно новые возможности и инструменты не только для фиксации ситуативных сбоев, но и для выявления тенденций и прогнозирования. В течение трех месяцев рабочая группа пилотного проекта отслеживала и ежедневно фиксировала необходимую информацию о сбоях по характерам источников, времени выявления, количеству полученных жалоб. Эта аналитика позволила получить более объемное представление о пользовательском пути при взаимодействии с сервисами банка.
«DownDetector показал отличный результат: процент соответствия данных о сбоях, зафиксированных сервисом и системами мониторинга банка, составил 100%, а само решение в рамках пилотного проекта было доработано и кастомизировано, чтобы увеличить число сценариев применения. Это помогает нам оперативно выявлять и устранять сбои в работе сервисов и нивелировать риски возникновения негативного клиентского опыта. Планируем использовать сервис как независимый источник для оценки клиентского опыта», — отметил Сергей Безбогов, заместитель руководителя технологического блока, старший вице-президент ВТБ.