aif.ru counter
19

На "пожалуйста" времени нет

Еженедельник "Аргументы и Факты" № 13. АиФ - Ульяновск 26/03/2008

"Справочная 09, ждите ответа", - привычные слова коммутатора, и через пару секунд приятный женский голос выдаст номер любого учреждения города. О том, как можно знать столько адресов, выяснял наш корреспондент - на один день журналист "АиФ" стал телефонистом справочной службы.

Но каково это - выслушать тысячи обращений: "сверхсрочных", сбивчивых, непонятных и нелепых? "АиФ" решил проверить это опытным путём и заслал в "святая святых" справочного мира своего корреспондента.

Уроки вежливости

Сменить профессию на некоторое время легко, а к тому же очень интересно. Несколько формальностей, и вот я уже в самом сердце информационного портала справочных служб. На перевоплощение уходит немного времени: выбор рабочего места и короткий инструктаж. Прежде чем сесть за монитор, будущая телефонистка должна знать несколько правил. Вежливость занимает первое место в хит-параде профессиональных качеств. Время разговора ограничено, но даже за одну минуту отношение клиента к компании может испортиться. Речь должна быть членораздельной, чтобы абонент не переспрашивал несколько раз, так как на линии ожидают другие люди, которым тоже нужна квалифицированная помощь.

В одном помещении сразу несколько справочных - 09, 08, техническая и информационная поддержка пользователей сети Интернет. За каждым рабочим местом сидит телефонистка или телефонист...

За работу

И вот, выслушав разъяснения специалистов, я наконец сажусь за компьютер, получаю гарнитуру и "благословение" начальства на добросовестный и очень ответственный труд...

Первому звонившему потребовался мэр Димитровграда. Несколько щелчков по клавиатуре, и вот искомый номер найден. Дежурное "спасибо", и на линии уже другой человек. "Пожалуйста" отвечать некогда... Круговерть звонков стартовала. Человек за человеком слышал мой голос и просил о помощи. Самые разные голоса, самые разные люди. Всем неизменно нужна помощь, и они даже не подозревают, что я села в кресло телефонистки первый раз в жизни. "Нагрузка не высокая, время такое", - поясняет опытная телефонистка Ирина. Но всё же интервал между звонками небольшой. Четыре раза звонил один и тот же мужчина, настоятельно требуя дать ему телефон Психиатрической больницы имени Карамзина. Тридцать минут за монитором, и вот уже пропадает былой азарт. Становится труднее отвечать на звонки, а терпение тает буквально на глазах.

Специфика

Вопреки представлениям населения, телефонистки не сидят у телефонного аппарата в ожидании звонка очередного абонента. Зал справочной "09" выглядит совсем иначе. За отдельными оборудованными рабочими местами - телефонистки, на каждой из них - специальная гарнитура. звонки следуют один за другим в автоматическом режиме, отвечают на них по очерёдности, в зависимости от того, когда поступил звонок. Работают в течение двух часов, потом десятиминутный перерыв - и снова на помощь гражданам.

Вы знаете мое имя?..

Рабочая смена телефонных помощников длится шесть часов. А их труд признан вредным, и нагрузка на них особенно большая. Ведь за один час работы телефонистка принимает более ста звонков, а за смену получается около тысячи. За сутки в "09" поступает 17 тысяч вопросов. Многие из них бывают нелепыми, иногда даже смешными. "09", вопреки представлениям граждан

- справочная телефонных номеров, а не адресов. Но даже несмотря на это, телефонистки помогают чем могут. И на вопрос: "ну вот там вот, на Шолмова, за углом..." - называют правильный адрес и телефон.

Отвечая на очередной звонок, я, не выдержав положенной паузы (мне простили: новичок все-таки), сказала: "Добрый день, Олеся, слушаю вас". Ответ на том конце трубки буквально лишил меня дара речи: "Простите, а откуда вы знаете, как меня зовут?". За день работы мне задали более 50 вопросов, на 47-м просто перестала считать, некогда было. Причем спрашивали ульяновцы и совсем "не мои темы": почему отключили свет и воду, как оставить обращение мэру. Но даже на такие весьма странные просьбы вежливые сотрудницы справочной службы должны отвечать с пониманием и давать телефоны организаций, в которых могут помочь.

Как почти состоявшаяся телефонистка, рекомендую четко формулировать свою просьбу, быть вежливым и спокойным, и тогда в справочной "09" вам обязательно помогут.

Смотрите также:

Также вам может быть интересно


Топ 5 читаемых

Самое интересное в регионах
Роскачество