Недавно подруга попросила меня помочь ей с выбором золотой цепочки. Свой поход по ювелирным магазинам Ульяновска мы начали с нового фирменного салона, расположенного на улице Карла Маркса.
Магазин встретил нас шикарным освещением, стильной обстановкой, россыпью драгоценностей на паллетах и... двумя продавщицами, скучающими в углу около обогревателя. Даже наша явная заинтересованность товаром не оторвала девиц от неспешного разговора и не сорвала их с насиженного места. Расстроенные и обиженные, мы ушли (и, похоже, навсегда!) из этого магазина...
"Я всех людей люблю заранее"
Люди старшего поколения, конечно же, помнят, как выглядел худший образчик совковой торговли: хамоватая бабища с шестимесячной "химией", выдающая блага по талонам и чувствующая себя небожительницей: "Вас много, а я - одна"!
Времена товарного дефицита канули в Лету, и сегодня в ульяновской торговле - иные образы. Один из самых распространенных - назойливый, говорливый, "свой в доску" продавец, стремящийся навязать посетителю что угодно. Любимая присказка: "У меня (у дочки, у тетушки...) такая же вещь!". Отпугивает покупателей и другая крайность - холодная надменность продавца с вопросом "Что вас интересует?". Как правило, это девушки "почти модельной" внешности, тщательно накрашенные и наряженные. Всем своим видом такой работник торговли показывает, что он делает одолжение, обслуживая вас (если, конечно, у вас хватит терпения дождаться, пока продавец поговорит по мобильнику или обсудит последние новости с приятелями). Этим "снежным королевам" за прилавком хочется напомнить древнюю китайскую поговорку: "Если вы не улыбаетесь, то не начинайте торговлю".
Равнодушие к покупателям часто выказывают люди, которые, в принципе, работают продавцами не из-за денег: девочки, которых кормят папы-мамы, жены обеспеченных мужей, которым надоело сидеть дома...
Увы, есть еще в ульяновской торговле "специалисты", встречающие посетителей "по одежке". Одета ты в норковую шубку - к тебе кинутся, сияя голливудской улыбкой; нацепила старую куртку - на суперсервис не рассчитывай. Хотя в реальной жизни сплошь и рядом оживают "киношные" сюжеты: вот обеспеченный человек, топая из гаража в скромном одеянии, заходит в дорогой магазин и, столкнувшись с некорректным поведением продавцов, больше туда никогда не возвращается. Самая профессиональная рекламная кампания, шикарный дизайн магазина, прекрасная продукция сводятся на нет, если покупателей обслуживает плохой продавец.
- Каждый день продавец сталкивается с огромным количеством разных людей - с разной энергетикой, настроением, проблемами, состоянием здоровья. И с каждым он должен находить общий язык, - подчеркивает специалист по имиджу Лариса Воронина. - Продавец должен быть коммуникабельным, но главное - это его отношение к людям вообще. Не может быть культуры обслуживания при отсутствии внутренней культуры продавца. Если человек изначально не любит людей, бесполезно обучать его самым современным технологиям.
Как тут не вспомнишь мудрого Ролана Быкова: "Я всех людей люблю заранее...".
Ни отпускных, ни больничных
Впрочем, у работников прилавка есть свои оправдания некорректному поведению. В первую очередь, оплата их труда. Сегодня зарплата ульяновского продавца редко превышает 5 тысяч рублей. 10 тысяч, которые получает работник крупных магазинов бытовой техники, дорогих бутиков, считаются хорошей зарплатой для Ульяновска. Процент от выручки, премию (прекрасная мотивация!) получают очень немногие. Равно как и положенные законодательством социальные гарантии: отпускные, больничные. Секрет прост: многие продавцы работают на частных предпринимателей нелегально.
- Когда я сильно простыла, хозяйка бутика не позволила мне "отлежаться" дома, - вспоминает продавец детских товаров Валентина. - С утра мне ставили в поликлинике горячий укол, а потом я, чуть живая, с высокой температурой, работала по 12 часов...
Часто у продавца нет возможности нормально пообедать, он вынужден питаться всухомятку или лапшой быстрого приготовления прямо на рабочем месте.
В дефиците - продавец
Вот уже несколько лет в Ульяновске продавец - одна из самых востребованных профессий. В городе сохраняется большой спрос на продавцов со стороны работодателей - при низком уровне предложений работников, причем ситуация имеет тенденцию к усугублению (торговые центры растут как грибы!). В местной сфере торговли наблюдается большая текучка: одних работников увольняют за нарушения (хамство, воровство), другие уходят сами, не выдержав тяжелого труда по ту сторону прилавка.
Аналитики отмечают диспропорцию между количеством подготовленных в учебных заведениях Ульяновска "белых воротничков" и представителей рабочих специальностей, к коим относятся и продавцы. Молодежь ориентируется на получение высшего образования, чтобы впоследствии работать в офисах, специалистами в узкой сфере, занимать управленческие позиции.
В последнее время в Ульяновске не произошло увеличения образовательных мест, связанных с подготовкой продавцов, и зачастую руководители считают, что работнику достаточно умения обращаться с кассовым аппаратом. Поэтому в продавцы идут все подряд: вчерашние школьницы, педагоги, инженеры...
Правда, руководители торговых компаний, где придают большое значение качеству сервиса, регулярно проводят обучение своих продавцов, самостоятельно "выращивают" специалистов, порой "без отрыва от производства". Кое-где уже взяли за правило приглашать юристов, бухгалтеров, представителей Роспотребнадзора на занятия для продавцов.
- В первую очередь, продавца нужно обучать общению, делать ставку не на технику, а на психотехнологию продаж, - подчеркивает Лариса Воронина. - Нужно учить, как продать, скажем, стиральный порошок мужчине и как продать его женщине. Сильный пол лучше убеждает, что: "Порошок отстирывает все, вы только замочите, а остальное он все сделает за вас сам". Дамы же ценят привлекательную упаковку, аромат, хорошую пену, мягкость для рук, о чем и стоит рассказать.
Но главное, о чем хотелось напомнить, что продавец - "визитная карточка" не только отдельно взятой компании, но и, по большому счету, нашего города в целом, часть его имиджа.
Смотрите также:
- Владимир Рыжих: «Я - городской председатель колхоза» →
- Портрет горожанки: женщина на все времена →
- О чем мечтает женщина? →